شهادة كيم فى خدمة العملاء
CAME Customer Service Certificate
CAME – CSC
1-مفهوم الشهادات الاحترافية المعتمدة :
الشهادات المهنية هي نظام يقوم بتصميمه وتنفيذه مجموعة من الخبراء الأكاديميين المتخصصين والاستشاريين والخبراء المهنيين العاملين في مجال ما , بهدف التعرف على وضمان التأكد من أن الحاصل على هذه الشهادة لديه الحد الأمثل من المهارات والمعارف والتعليم الرسمي والغير رسمي والخبرات التدريبية والخبرة الوظيفية الضرورية للعمل بكفاءة في تلك المجالات .
ويتضمن ذلك إصدار شهادات تُمنح للأفراد بعد إتمام برنامج تدريبي متخصص وشامل يثبت امتلاكهم للمعارف النظرية والمهارات العملية والخبرات التطبيقية المطلوبة في مجال معين. تعمل هذه الشهادات كمعايير موثوقة دولياً لتقييم الكفاءات المهنية وتطوير المواهب في مختلف الصناعات المتخصصة.
مركز كيم يعتبر من الرواد الأوائل في إصدار وتنفيذ الشهادات الاحترافية المعتمدة ويعتبر أول مركز تدريب عربي أطلق أول خطة متكاملة للشهادات الاحترافية المهنية المعتمدة في الوطن العربي منذ عام 2003م، ويمتلك خبرة 22 عاماً في هذا المجال.
2-أهداف مركز كيم من إصدار الشهادة
الأهداف الاستراتيجية:
• رفع مستوى أداء العاملين في خدمة العملاء وتطوير مهاراتهم المهنية بما يتوافق مع متطلبات السوق الحديث.
• مواءمة المهارات مع أفضل الممارسات العالمية في تقديم خدمة متميزة للعملاء.
• إعطاء المتدربين شهادة معتمدة دوليًا تعزز فرصهم في سوق العمل.
الأهداف التطبيقية والعملية:
• تدريب المشاركين على أساسيات خدمة العملاء وفنون التعامل الاحترافي مع العملاء.
• تنمية مهارات حل مشكلات العملاء والتواصل الفعّال سواء شفهيًا أو كتابيًا.
• تمكين المتدربين من إدارة شكاوى العملاء ومواقفهم الصعبة بكفاءة عالية.
3-المشاكل والتحديات التي تعمل الشهادة على حلها
ضعف مهارات التعامل الاحترافي مع العملاء والمواقف الصعبة.
نقص الكفاءة في التواصل الفعّال مع العملاء عبر قنوات مختلفة.
قلة التمكن من إدارة شكاوى العملاء واسترداد رضاهم.
حاجة المتدربين إلى إثبات مهاراتهم بشكل مهني معتمد يساعدهم في التوظيف والترقية.
4- الفئات المستهدفة
السادة ممثلى وموظفى خدمة العملاء وجميع السـادة الذين تتطلـب وظـائفهـم الاتصال بالعملاء والتعامل معهم وتقديم الخدمات إليهم وحل مشكلاتهم والمرشحين لشغل هذه الوظائف وجميع المهتمين بمجال خدمة العملاء
5- الجهات المهنية:
أ – الجمعية الأمريكية للموارد البشرية SHRM
CAME Center for Training and Consulting is recognized by SHRM to offer professional development credits (PDCs) for SHRM-CP® or SHRM-SCP® recertification activities
مركز كيم للتدريب والاستشارات معترف به من قبل SHRM لتقديم نقاط تطوير مهني (PDCs) لأنشطة إعادة الاعتماد لشهادتي SHRM-CP® أو SHRM-SCP®
ب – جامعة عين شمس – كلية التجارة مركز الدراسات والبحوث التجارية والإحصائية – BRSC
تعتبر جامعة عين شمس أقدم ثالث جامعة مصرية، تتضمن الجامعة 15 كلية و معهدين عاليين, كما تضم أكثر من 180000 طالب و طالبة،5000 عضو هيئة تدريس و 4000 عضو مساعد. و أكثر من 100 مركز و وحدة ذات طابع خاص. جامعة عين شمس هي ثالث جامعات مصر العربية فقد أنشئت في شهر يوليو 1950 تحت بمدينة القاهرة .
ومركز البحوث والدراسات التجارية والإحصائية BSRC وحدة بحثية ذات طابع خاص تابعة لكلية التجارة جامعة عين شمس تعمل على المساهمة الفعالة في المساهمة فى عمليات التطوير الإدارى ورفع كفاءة الوحدات الاقتصادية وإحداث التنمية الشاملة للموارد البشرية بما يرفع فاعلية وكفاءة أداء منظمات الأعمال سواء العامة أو الخاصة بجميع الدول العربية .
ويقوم مركز BSRC بكلية التجارة جامعة عين شمس باعتماد الشهادات المهنية التى يقدمها مركز كيم لجمهور العملاء وذلك وفقا لمعايير الاشراف العلمى والاكاديمى على المحتويات والمناهج التدريبية والمحاضرين ومتابعة تنفيذ البرامج و التأكد من صحة نتائج الإختبارات و نسب حضور المشتركين .
6- الجهة المنظمة للشهادة
CAME – MKMU
CAME Marketing Manager Unit
مركز كيم للتدريب والاستشارات (CAME)
مركز كيم بيت خبرة عالمي عريق ومرموق تأسس عام 1993، يضم نخبة متميزة من 150 خبيراً ومستشاراً وأستاذاً جامعياً من الخبراء الدوليين والمستشارين المتخصصين ذوي الخبرات الواسعة. للمركز سجل حافل ومشرف في تطوير قدرات القادة والمديرين في كبرى الوزارات والمؤسسات الحكومية والشركات الكبرى على امتداد الوطن العربي.
رئيس الوحدة
أ.د/ فريد زين الدين
أستاذ إدارة الأعمال – كلية تجارة – جامعة الزقازيق
خبير التنمية البشرية و إدارة الجودة الشاملة
عضو اللجنة القومية للتدريب بجمهورية مصر العربية
أعضاء الوحدة
د/ عــادل شـكـــري
مدرس إدارة الأعمال – كلية التجارة – جامعة عين شمس
خبير استشارات تصميم نظم إدارة وبحوث التسويق
مستشار التسويق بالعديد من الشركات المصرية والعربية
خبير التدريب بمصر والوطن العربي
أ.د/ جمال المرسى
أستاذ إدارة الأعمال والتسويق – كلية التجارة – جامعة المنوفية
وكيل الكلية لشئون الدراسات العليا
خبير استشارات تصميم نظم إدارة الموارد البشرية
أ.د/ اسماعيل بسيونى
أستاذ إدارة الأعمال – كلية التجارة – جامعة الأزهر
خبير التدريب بمصر والوطن العربي
مستشار تنمية وتطوير الموارد البشرية فى العالم العربي
د/ محمود الضابط
عضو مجلس إدارة مركز الخبرات الإدارية والمحاسبية / كيم
استشارى نظم إدارة التسويق وإدارة الأعمال
خبير التدريب بمصر والوطن العربى
أ.د/ محمد عبد الله عبد الرحيم
أستاذ إدارة الأعمال والتسويق – كلية التجارة – جامعة القاهرة
خبير التدريب بمصر والوطن العربي
مستشار بالهيئة المركزية للتنظيم والإدارة
د/ حسين الغراب
رئيس مجلس إدارة مركز الخبرات الإدارية والمحاسبية / كيم
مستشار التنظيم وإدارة الأعمال وخبير نظم التسويق وقواعد البيانات
خبير التدريب الإداري والإدارة الإستراتيجية وإدارة التسويق والإدارة المالية
أ.د/ صبرى شحاته
أستاذ إدارة الأعمال – كلية التجارة – جامعة القاهرة
خبير ومستشار التدريب بمصر والوطن العربي
د/ خالد توفيق حمزة
نائب رئيس مجلس إدارة مركز الخبرات الإدارية والمحاسبية / كيم
خبير تدريب إدارة الأعمال وإدارة التسويق
خبير استشارى فى نظم ادارة الموارد البشرية
7- محتويات الشهادة
الوحدة التدريبية الأولى: أساسيات خدمة العملاء.
مفهوم خدمة العملاء في القرن 21
من هو العميل
العناية الكلية بالعملاء TCC Total customer care
ماذا تعني خدمة العملاء
صفات ممثل خدمة العملاء
الصفات المهنية والاحترافية لممثل خدمة العملاء
حقائق وأوهام عن خدمة العملاء
أهداف عملية خدمة العملاء
الوحدة التدريبية الثانية : مفهوم جودة خدمات العملاء
جودة الخدمة
المعيار الأساسى لقياس جودة الخدمة
كيف يبنى العملاء توقعاتهم للخدمة ؟
مستويات توقعات العملاء
العوامل التى تشكل توقعات العملاء
تحقيق توقعات العملاء وتأثير ذلك على المنظمات
الأثار الإيجابية لتحقيق او تجاوز توقعات العملاء
الأثار السلبية للفشل فى تحقيق توقعات العملاء.
عناصر الأداء المتميز لخدمة العملاء
كسب ولاء العميل من خلال حسن إدارة توقعاته
مراحل تطور قياس الخدمة
مقاييس جودة الخدمة
أنواع خدمة العملاء
الوحدة التدريبية الثالثة :المهارات والفنون الأساسية لخدمة العملاء
مهارات التحدث و الإنصات و الملاحظة و إرجاع الأثر
مهارات العمل الجماعى فى التعامل مع العملاء
لغة الجسد واثرها فى عملية الاتصال وزيادة فعاليتة
الوحدة التدريبية الرابعة :كيفية التعامل مع شكاوى العميل والعميل الغاضب
لماذا لا يشكو العملاء ؟
العملاء المتذمرون هم الافضل !
منهج ASAP لمواجهة شكاوى العملاء والتعامل مع العميل الغاضب
القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوى العملاء
العبارات الممنوعة فى خدمة العملاء ( قل و لاتقل )
ماذا تفعل المنظمات حين تدير شكاوى العملاء بفاعلية ؟
الوحدة التدريبية الخامسة: إجراءات وأفعال بسيطة تأتى بعوائد ضخمة
التحدث عبر الهاتف
انها ليس ما تقوله ولكن كيف تقوله.
آداب التحدث فى الهاتف
كيفية الرد على الهاتف
حل المشاكل بإستخدام الهاتف
عشر نقاط رئيسية لابد ان تفعلها وعشر نقاط اخرى الا تفعلها فى خدمة العملاء
الوحدة السادسة : تدريبات وممارسات على كيفية التعامل مع العملاء
كيفية التعامل مع العميل الغير راضى
حل مشكلات العملاء.
متابعة العملاء
المبادرة لخدمة العميل
مميزات وفوائد الخدمة الجيدة
تحليل العلاقات التبادلية
تمثيل ادوار ومقابلات تدريبية مع العملاء
8- المخرجات النهائية والنتائج المضمونة للشهادة
شهادة احترافية مهنية معتمدة من مركز الخبرات الإدارية والمحاسبية / كيم (CAME Center)، مع إفادة بأن هذا النشاط التدريبي مؤهل للحصول على نقاط التطوير المهني (SHRM Professional Development Credits – PDCs) لأغراض تجديد شهادات SHRM-CP وSHRM-SCP، وذلك لكون مركز كيم مزودًا لإعادة الاعتماد (Recertification Provider) لدى الجمعية الأمريكية لإدارة الموارد البشرية (SHRM).
شهادة الإنجاز المهني
شهادة مشروع التخرج التطبيقي
الخبرة والمهارات العملية:
مهارات التواصل الاحترافي مع العملاء عبر الهاتف والوجه لوجه و الهاتف والبريد الإلكتروني ومواقع التواصل الاجتماعي.
إدارة الشكاوى والمواقف الصعبة بكفاءة وهدوء.
فهم أساسيات جودة الخدمة وتجربة العملاء وكيفية تحسينها.
استخدام مهارات الاستماع الفعّال والتحليل للوصول لاحتياجات العميل وحل مشاكله.
تطبيق أفضل الممارسات العالمية لخدمة العملاء داخل بيئات العمل المختلفة.
الفرص المهنية والوظيفية:
أخصائي ومندوب خدمة عملاء في الشركات والمؤسسات.
مشرف فريق خدمة العملاء أو مسؤول التعامل مع العملاء.
مندوب علاقات عامة أو موظف استقبال علاقته بالعملاء عالية.
9-مدة الشهادة وطريقة الحضور :
الحضور أونلاين بث حي مباشر
المدة الإجمالية: 15 ساعة تدريبية
15 ساعة تدريبية (5 أيام تدريبي على مدار اسبوعين)
الحضور أونلاين بث حي مباشر والمشاركة الحية مع فريق الخبراء المحاضرين
الحضور وجها لوجه
المدة الإجمالية: 20 ساعة تدريبية
20 ساعة تدريبية (5 أيام تدريبية على مدار اسبوعين)
10-مكان التنفيذ
أونلاين بث حي مباشر عبر تطبيق ZOOM
مدينة القاهرة
بمقر شركة العميل بأى دولة من الدول العربية
11- أراء العملاء ( قالوا عنا )
جهة العمل: هيئة السوق المالية – المملكة العربية السعودية
اسم البرنامج: الإدارة الفعالة للمشتريات طبقا لمواصفات الأيزو 9000
قالوا عنا: البرنامج حقق أهدافي بنسبة كبيرة وتقييمي النهائي للمحاضر هو التميز في إعداد المحاضرة وإشراك الجميع في الحوار وتقييمي النهائي للبرنامج هو نجاح البرنامج مرتبط بنجاح وتنظيم المنسقين للدورة والحضور الفعال للجميع أدى إلى النجاح الباهر للدورة التدريبية
جهة العمل:المدير المالي بنك الرياض– المملكة العربية السعودية
اسم البرنامج:تنمية مهارات الاتصال وفن التعامل مع الآخرين
قالوا عنا:برنامج يحتاج إليه كل فرد وعامل فى شركة لمعرفة نفسه والآخرين وكيفية التعامل معهم فهو برنامج جيد جداً ومفيد للغاية
جهة العمل: مدرسة الخليج – دولة قطر
الوظيفة: مسئول الموارد البشرية
قالوا عنا: المركز يستعمل أحدث أساليب الإدارة والتدريب ويطبق كل ما يعلمه ويدربه ويحاول زرع قيم سامية والمحاور ممتاز ويستطيع جذب المتدربين بصورة رائعة ولا يمل من الشرح حتى يتأكد من وصول المعلومة جزاه الله كل خير
جهة العمل: وزارة البلدية و البيئة – دولة قطر
قالوا عنا: مركز يؤدي رسالته بمنتهى الأمانة والصدق وأنا على ثقة أنه قد غير بعض المفاهيم لدى المتدربين إن لم يكن جميعهم وقد أضاف لدي الكثير
جهة العمل: وزارة العمل والشئون الاجتماعية
الصورة الذهية عن شهادة كيم لإدارة الموارد البشرية : فعلا اسم على مسمى (نصل بك إلى قمة الأداء)
الصورة الذهنية عن المركز : صرح أكاديمي متميز
جهة العمل: اوريدو
الوظيفة: متابعة الديون
قالوا عنا: البرنامج رائع أضاف لي الكثير من الامور التى احتاجها سواء فى العمل أو فى الحياة الشخصية وأعتقد بأنني ساستطيع أن أدير وأنظم عملي وحياتي بتنظيم الوقت بشكل أفضل مما سبق
جهة العمل: مركز المعلومات الجنائية لمكافحة المخدرات
الوظيفة: رئيس قسم التعاون الدولي
قالوا عنا: برنامج شيق وملم لجميع العاملين فى أي منظمة وأصبح ضرورة لتثقيف العاملين بجميع مستوياتهم لانجاح العمل والانتاج
جهة العمل :شركة كورتيجيانو للمطاعم الايطالية
اسم البرنامج :شهادة كيم لإدارة الموارد البشرية
قالوا عنا: مركز كيم مركز له قيم وأهداف سامية يسعي لتحقيقها مدعما بالخبرات والسمعة الجيدة وقبل كل ذلك فريق عمل المركز النموذج والمثال لفرق العمل وأي شخص يشرفه العمل في مركز كيم او يتعامل معه وأتوقع ان ( المستقبل قادم لكيم )
جهة العمل :الشركة مزارز مصطفى شوقى
اسم البرنامج :شهادة كيم لإدارة الموارد البشرية
قالوا عنا:إلى أعلى المناصب بأسلوب علمي متقدم سهل و بسيط و بشكل عملي يساعد على فهم احتياجات سوق العمل واحتياجات الشركات التى يتم الالتحاق بها فيما بعد
الدولة مصر
تكونت لدى صورة عن كيم من خلال المحاضر – الخدمات- القيم الموحدة التى جمعت فريق كيم لتحديد الأهداف. وتعاونهم ورسالتهم فى المساعدة فى تنمية وتطوير الموارد البشرى. الخلق والدين اساس قيمهم واستخدامهم اساليب جديدة وجيدة فى الشرح وعرض المعلومات وربط الدين بكل شىء يدور من حولنا. أتمنى المشاركة مع كيم فى أي برنامج لانه استفادة من كل شىء
جهة العمل :الدلتا الصناعية – ايديال
الدولة مصر
قالوا عنا : حقق البرنامج أهدافى تماما للشرح الوافى من السيد الأستاذ الدكتور المحاضر ومعرفة الطرق السليمة لإعداد وكتابة التقارير والمحاضر ممتاز مع مرتبة الشرف الأولى والوسام الذهبى.
جهة العمل : المصرية العالمية للسيارات EIM
الدولة مصر
قالوا عنا : من أفضل المراكز التى تعاونت معها والخدمة أكثر من ممتازة والدكتور المحاضر فوق التقييم.
الدولة مصر
بالنسبة لى صعب جداً الثقة فى مركز أو مؤسسة يقدم منح او برامج تدريبية متخصصة لذلك مركز كيم اعتبره من أفضل المراكز التدريبية فى مصر فى مجال التدريب والاستشارات وذلك يستدل عليه من كفاءة وجودة العمل والنظام داخل المكان .. جزاكم الله خيراً
الدولة مصر
مركز رائع لما يقدمه من برامج تدريبية متماشية مع ما يحتاجه المجتمع من شباب واعى يدرك ما حوله والقدرة على التعامل معه وتقديم عن طريق محاضرين ممتازين فى مجال التدريب
الدولة مصر
لقد رسم لنا مركز كيم صورة جيدة عن القيم الداخلية للمركز تجعلنا نفتخر به فى مجال التدريب سواء على المستوى الاخلاقى او المستوى العلمى المتميز عن جميع المراكز الاخرى
الدولة مصر
لقد ترك مركز كيم أثر جيد فى كونه احد اهم بوابات العبور الى مستقبل افضل
الدولة مصر
المركز يعد فى نظرى من المراكز المحترفة ويرسل صورة ذهنية جيدة عنه وعن من يعملون به لأنه يهتم بكل التفاصيل التى تساعد على تهيئة بيئة جيدة للتعلم
الدولة مصر
مركز من أقوى المراكز فى الوطن العربى ولا يوجد مقارنة بينه وبين مراكز التدريب المصرية من حيث العلم أو النظام
الدولة مصر
اراه مركز خبير فى تعليم الخبرات له اخلاق ذو قيم جماعية واهداف سامية يسعى لتحقيق الأفضل بواسطة اكثر المدربين موهبة وقدرة على التوصل والاداء
الدولة مصر
هو افضل مركز تدريبى للموارد البشرية علميا و عمليا و هو فعلا اكثر البرامج التدريبية التى تلقيت فيها استفادة و ان شاء الله لها الفضل فى تغيير حياتى
